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客户服务的本质是挖掘客户深层次的需求

来源:未知作者:admin发布时间:2019-08-04 02:00

 

  “顾客是上帝”理论,而是通过建立科学的服务队伍和健全服务质量来实现客户满意度的提升。随着市场经济的发展,服务行业的壁垒逐渐被打破,中国的保险市场竞争日趋激烈,企业间销售产品的高度同质化逐渐显现,服务越来越成为企业占领市场的关键。

  就如同世界上不存在同样的两片叶子一样,世界上也没有完全相同的客户,不同的客户达到满意的要求不同,但我们仍然可以通过分类、总结把这些客户分成几个类型,按照类型挖掘对策去提升客户的满意度。

  我们在对样本进行录音和回访分析的过程中,总结出大体可以将客户分为五类:书生型、老板型、小市民型、传统型、老阿姨型。

  这类客户待人和气,有很强的理解能力和表达能力,能够准确地描述需要咨询的问题,并能很快理解呼入客服代表的解释,非常善于抓住重点。这类客户比较容易满意,只需要呼入客服代表有扎实的业务知识,并在通话中保持微笑服务即可。

  这类客户一般身处高位,占有的社会资源比较多,他们存在着自我优越感和自我认定的行为标准,喜欢真诚、温顺的服务方式。面对此类客户,呼入客服代表需要:(1)做好充分准备,有较完善的业务知识,简明扼要,切中要点,不拖沓,不推诿;(2)以低姿态、耐心提供微笑服务,不卑不亢展现公司软实力。

  这类客户喜欢寻找优越感,习惯以张扬的方式处理问题,经常提出很多额外要求,喜欢套用别人的话,或者威胁上访、曝光等。面对此类型客户,呼入客服代表如果想要令其满意,需要做到:(1)始终保持温和有礼的态度,耐心倾听,全程体现对客户的尊重;(2)站在客户的角度,用通俗易懂的方式解释;(3)遇到超越自己权限的强烈诉求,及时上报,降低引起激烈投诉及社会负面影响的可能性。

  这类客户属于传统保守型,比较不能接受新鲜事物。他们谨慎小心,关注细节,会有许多小疑问,喜欢踏实有能力的人。面对此类客户,呼入客服代表如果想令其满意,就需要做到:(1)耐心,反复给客户解释不带有厌烦情绪;(2)知识全面,能经得住客户提问;(3)适时提供人性关怀会额外获得客户的好评。

  这类客户具备热心、对人友善的特征,喜欢说一些无关紧要的事情,喜欢被称赞,不喜欢强势的人。对待此类客户,需要巧妙使用一些交流技巧,做好倾听以赢得客户好感,适当引导来增强通话重点,时不时真诚地称赞客户几句给客户以诚恳的印象,更容易获得客户的好感。

  马斯洛曾经把人的需求分成了五个层次,保险公司客户不同阶段的需求也是存在差异的,通过分析,主要可以分为五个阶段:满足基本保障需求的阶段、满足专人服务需求的阶段、满足公司专项服务需求的阶段、满足对公司建议需求的阶段、满足自我实现和公司荣誉融合的阶段。对待这些需求不同的客户,保险公司需要按照他们的不同阶段提供差别服务,才能获得更多的满意。

  本阶段是客户实现基本需求的阶段,客户咨询的大多是和保险险种及自身、家人保障需求相关的问题,新老客户都有,该类型在样本中占比40%。主要为:潜在客户咨询适合自己及家人的险种、保险责任、购买流程等;新客户确认已购买产品的内容、自己享有的服务、日后的保全业务等;寿险老客户要求再解释保险责任,查询自己保单相关信息,确认变更手续等等。处于此类初级阶段的客户大多亲切温和,对保险了解有限,但充满求知欲,喜欢问各式各样的问题。要获得他们的满意就需要客服代表做到:(1)服务耐心周到、态度亲切诚恳;(2)业务知识相对扎实、全面。

  处于本阶段的客户大多是投保时间3至10年的“初老”客户,样本中此类客户占比25%。这类客户相对比较关心自己的保险情况,会经常了解、接触保险相关内容,对自己已有的保险也比较了解,由于购买过保险,熟知业务员的作用,习惯于通过业务员和公司接触,所以希望和业务员建立长期、亲密的关系。处于此阶段的客户有些“两极分化”的倾向,一种是业务员服务得较好的客户,多数是一时联系不上业务员而请求客服代表代为联系。对于此类客户,只需态度热忱就可较容易地令其满意。另一种是业务员在销售完成后几乎不联系的客户,此类客户都会表达不满,并且提出自己对业务员提供相应服务的要求。针对此类客户,客服代表若想令其满意,必须做到:(1)先处理客户情绪,再处理客户问题;(2)接待中始终保持真诚微笑,耐心倾听,适当安抚;(3)从客户的立场出发,感谢接受客户的建议,反馈客户的要求。

  处于本阶段的客户大多是投保时间十年以上的“中老”客户,还有一部分是VIP客户。在样本中占比23%。这阶段的客户十分了解公司业务流程、业务员的处理方式,对自己享有的保险利益和附加值服务非常看重,主要反馈自己对保险公司各类服务的期望。这类客户是在整个保险销售、服务过程中或多或少产生过或仍存在不愉快的客户,由于客户种类的不同,他们表达诉求的形式也会存在差别,但无论是讲道理型还是不断追责型,客服代表想要令其满意,必须做到:(1)态度极其诚恳,不给客户造成自己站在公司立场说线)放低姿态,主要作为倾听者存在,但必须有合适的回应,让客户感觉到对他的重视;(3)将心比心,适时安抚客户,缓解客户不满情绪;(4)从交流中提炼精华,切实做好对公司改进建议的总结和反馈工作。

  处于本阶段的客户比较少,样本数据中占比约9%。这类客户本身学历程度相对较高,社会经验充足,对保险公司和保险这种金融方式有充分认识和理解,且对公司比较有好感,他们理智却热心,反映的问题和建议并不和自己的利益相关,希望公司能采纳自己的看法和建议。面对此类客户,客服代表若能做到:(1)感谢客户;(2)诚恳地传达公司的理念;(3)实实在在结合自己的知识经验和客户交流,就会获得客户的认同和满意。

  处于本阶段的客户可谓是凤毛麟角,在样本数据中只占比3%。这一阶段的客户是保险公司真正的老客户,也是公司的财富。他们发自内心地认同公司的理念和保险的功能。他们有的是曾经受到过保险公司帮助的客户,有的是购买产品几十年后自己兼有业务员身份的老客户,有的是对保险事业充满信心的业务员。他们以公司为荣,以自己是公司的客户或者业务员为荣。这类客户咨询主要是希望能更了解保险公司的各类资讯,以实现帮助别人更了解公司、更了解保险,消除误解的愿望。面对这类客户,客服代表需要做到:(1)感谢他们的建议,表达对忠诚客户的尊重;(2)准确地、专业地分享自己掌握的知识。

  对样本进行分析时,明显地发现客户对于规范、标准的流程化服务方式更容易产生信任和好感。无论是什么类型、什么需求阶段的客户对“随意”“无规矩”的服务都会产生“不专业”的质疑,并对服务体验表现出不愉快的感觉。而让人感觉到舒服、愉悦的服务却被发现其实是可以有标准流程的,总结下来有以下几个必备因素:

  一个好的开头会让很多事情事半功倍,开场白就是这样重要的存在。它从要素上来说,必须具备“问候”“自我介绍”“乐于提供帮助”三个方面,标准化、统一的开场白会给客户一个机构专业、人员专业、信息正确的感觉。从语音语调上来说,要求亲切、愉悦,传达给客户的是真诚、专业、善解的讯息。

  服务的过程不只是给予,还有接受以及交换,所以一个真诚、让客户有好感的服务过程是需要做好:倾听、交流、提供方案、协商改进、达成协议这五个环节的。客户并不喜欢强势的客服,他们需要首先表达自己的诉求,所以开场白结束后,客服代表需要给客户一段时间表达,自己做好倾听和回应。在客户表达或被引导表达告一段落后,要善于提炼客户的诉求,并加以确认,然后是站在客户的角度,提供解决方案,在客户选择的过程中同时进行协商完善,最终达成一致。

  好的结尾也是下一次好的交流的开始。结束语和开场白一样,标准、统一的形式会给客户良好的感知。“感谢”“工号”“欢迎来电”“邀请评价”整一套流程下来才能让客户产生宾至如归的满意感。

  结合以上分析结果,为了能更贴合客户需求,更加切实地改进呼入服务质量,提升客户满意度,可采取以下途径:

  客户选择与某家保险公司接触,人是关键,对公司的印象往往就是接受该公司人员服务的那一瞬间。客服代表“一个微笑”“一声问候”,是最基本的要求。所以要注重岗位培训,在企业内部创造出一种机制,强化服务现念,使每位话务代表与每位顾客接触时,都能够把自身那种亲切、平和和友善表现得淋漓尽致。重视第一次接触,从而真正实现对客户体验的重视。努力做到:

  1、微笑(Smile),它可以化解客户的不满情绪,弥补在保险产品销售和售后服务过程的其他不足;

  2、快速(Speed),力求在最短的时间内解决或回应客户的各类请求,急客户之急,想客户之所想;

  3、标准化(Standard),所有的业务操作严格按照标准业务流程及规定进行,如话务代表的仪容仪表、职业礼仪规范、接待顾客的流程等;

  4、真诚(Sincere),不糊弄顾客,不搞虚假宣传,真诚解答客户疑问,这是赢得客户、提高口碑传播效果的重要手段,也是最具说服力和可信度的免费广告;

  5、满意(Satisfy),将使客户满意作为整个企业的出发点和终极目标。

  客户需要的是什么?在我们准备为其服务前首先要弄清楚。客户对公司的期望有些虽是基本的,但要求并不低。它包括:1.服务人员有很强的办事能力;2.能够兑现承诺;3.把事情解释清楚;4.能尊重客人;5.特别要能够感受客户的急迫心理,等等。因此,客服代表必须经常调研客户的需求,做好充分准备,应付不同层面的客户,尽可能缩小客户的期望值与接受服务后的真实体验之间的距离,从而给顾客留下一个好的印象。如:可以根据不同的客户群建立分别接待制度,即根据客户的不同需求有针对性地提供服务,尽可能地满足不同层次客户的实际需求和心理需要。

  客户的投诉是留给每个客服人员和企业的一道难题,但也是一次富有挑战的机会。客户的投诉处理一要领导重视,二要快速高效,三要事后跟踪。一项调查表明:54%至70%的投诉客户,如果投诉得到解决,他们还会再次同该企业做生意;如果客户感到投诉得到很快解决,数字会上升到惊人的95%;顾客投诉得到妥善解决后,他们就会乐意把满意的处理结果告诉尽可能多的人。因为一个忠实的顾客可使公司增加收益,所以,客服代表应重视客户的抱怨和投诉,用专业和真诚来化解,从而赢得客户的感动。

  营销大师科特勒教授曾经说过,企业除了满足客户以外,“还要取悦他们”。这种“取悦”就是指要千方百计地满足客户需要,使客户感到满意。只有以市场和客户需要为中心的公司才能赢得客户的高度满意与忠诚。

  总之,对于保险公司呼叫中心来说,客户满意度的提升是一个永恒的话题,不仅影响到保险公司的销售数量,也影响到保险公司的社会声誉。因此,真诚与热情的与客户进行沟通,用微笑和体贴来为客户的生活增添更多的温暖,是呼叫中心提高客户满意度的基础,作为呼叫中心的客服人员,应将客户的需求放到第一位,并通过提升自身职业道德水平、转变运营模式、增加沟通方式等方法来为客户提供更贴心的服务,以提升客户对保险公司呼叫中心的满意度。

  本文刊载于《客户世界》2018年5月刊;作者董鹏为媒体资深撰稿人、专栏作家司。

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